בעל עסק יכול להשקיע שנים בבניית מוניטין – ולראות אותו נפגע בתוך ימים בעקבות סדרת פרסומים שליליים.

ביקורת בגוגל, פוסט בפייסבוק, סרטון בטיקטוק או הודעה בקבוצת לקוחות יכולים להשפיע ישירות על החלטות של לקוחות פוטנציאליים.

אבל האם כל ביקורת שלילית היא לשון הרע?

לא.

ברירת המחדל היא כי זכותו של לקוח לבקר עסק

לקוחות רשאים להביע את דעתם במדינה המקדשת את חופש הביטוי.

למשל:

• "המתנתי שעה לשירות."
• "המחיר היה גבוה בעיניי."
• "לא הייתי מרוצה מהיחס."

מדובר בביקורת צרכנית שיכולה להיות לגיטימית.

אממה. מתי נוצרת בעיה?

כאשר הביקורת הופכת לטענות עובדתיות פוגעניות, במיוחד כאשר מדובר בטענות חמורות שאין להן בסיס.

לדוגמה:

• "הם מרמים את הלקוחות."
• "העסק גונב כסף."
• "המוצר מזויף."
• "הם עובדים בלי רישיון."

האמירה המדויקת, ההקשר והנסיבות הם קריטיים.

למה ביקורת בגוגל יכולה להיות משמעותית כל כך?

כאשר לקוח מחפש עסק בגוגל, הביקורות עשויות להיות בין הדברים הראשונים שהוא רואה.

לכן פגיעה במוניטין אינה בהכרח רק פגיעה רגשית.

היא עלולה להפוך לפגיעה מסחרית.

מה עסק צריך לעשות כאשר מופיעה ביקורת בעייתית?

ראשית – לתעד.

לא למחוק את הביקורת מהזיכרון הדיגיטלי שלכם ולהסתמך על כך שהפלטפורמה תישאר כפי שהיא.

איך מוכיחים נזק עסקי?

כדאי לתעד כל אינדיקציה להשפעה על העסק:

• ירידה בפניות;
• ביטול עסקאות;
• הודעות מלקוחות;
• ירידה בהכנסות;
• שינוי בדירוג;
• תגובות של לקוחות פוטנציאליים.

לא כל נזק ניתן לייחס אוטומטית לפרסום, ולכן חשוב לבצע בחינה מסודרת.

לסיכום

מוניטין הוא נכס עסקי.

כאשר מופיעה ביקורת שלילית, לא כדאי להיכנס מיד לעימות.

הצעד הנכון הוא לבחון:

מה בדיוק פורסם? למי? האם מדובר בעובדה או בדעה? האם הפרסום נכון? מה ההיקף שלו? ומה הנזק שנגרם?

רק לאחר מכן ניתן לבחור את האסטרטגיה המתאימה.

משרדנו מתמחה בלשון הרע, הגנת המוניטין והגנת עסקים מפני פרסומים פוגעניים.